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扎克伯格的道歉

Posted March. 27, 2018 08:12   

Updated March. 27, 2018 08:12

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公开道歉的样子也存在着文化差异。在日本,通常会通过记者招待会道歉。在美国,在当事人发表道歉文后离开,代理者会继续回答媒体的提问。在欧洲,尤其是在英国,更多的是当事人在候在门前的记者面前进行道歉的方式。

▷道歉有需要遵守的原则。例如,“3R”原则是反省(Regret)、回应(React)、保证(Reassure)。在美国咨询专家的著作《苹果的五种语言》中,有表示遗憾(“对不起”)、承认责任(“我做错了”)、进行赔偿(“我该怎么做呢”)、真诚反省(“不会再犯”)、请求原谅(“请宽恕我”)等内容。最近在韩国,关于“我也是”的道歉有如洪水,但并没有达成共识,反而经常引发争议。有人说,“如果放在现在肯定会被认为是‘性骚扰’”,这种有条件的道歉反而引发了逆风。

▷“我们有责任保护大家的信息。如果做不到的话,我们就没有资格拥有信息。”当地时间25日,脸书首席执行官马克·扎克伯格在美国和英国的主流媒体上,就5000万名个人信息泄露事件发表了书面道歉。扎克伯格亲笔签名并刊登整版广面以平息事态,但有人认为这是马后炮。

▷个人信息盗用事件后,扎克伯格一直保持沉默,在5天后的21日才通过自己的脸书账号和在美国有线电视新闻网的节目中首次公开道歉。当时,他声称“脸书犯了错”,把自己的责任推到了别人身上。这种做法甚至还不如推出代理人,最终只能令用户更生气。目前,随着“退出脸书”运动(# deletefacebook)在网络上逐渐扩散,企业的信任度也在下降。什么才是把危机转化为机会的道歉呢?就是让人们包容自己的错误。让指责的人内心产生共鸣,去掉辩解和蛇足的真心道歉。不惧怕这种道歉,也是领导者的品德。


高美锡 评论员 mskoh119@donga.com